数字化时代的"无智能机人群"调查(上):请关注不会用智能手机的他们
盛夏的北京，天气闷热。
丰台区某超市门口，一位80来岁的大娘蹲坐在台阶上，边用手中的宣传单扇风，边盯着超市大门进出的人流。
“老伴儿进去买菜了，我在这等他呢。”大娘掏出兜里的老人手机说，“以前都是我们一起逛，现在进超市得扫健康码，我俩就一部智能手机，只能一个人去买东西。”
记者了解到，在这家超市门口被健康码“拦住”的，不止大娘一个。不少来逛超市的老两口，都因为只有一部智能机而不得不“分头行动”。
当前，疫情管控进入常态化，健康码成为各地市民进出公共产所的必备通行证。此外，在非疫情时期，智能手机在购物、办事、就医等多种场景中，也早已成为生活必需品。记者走访发现，现实生活中，由于多种原因，全国各地仍存在“无智能机人群”。其中，老年人在这一群体中占比较大。第45次《中国互联网络发展状况统计报告》也显示，截至2020年3月，我国网民模达9.04亿，其中60岁及以上网民群体占比最少，为6.7%。
数字化时代下，“无智能机人群”过得怎么样？人民网记者以“老年人”群体为例，对这一情况进行了走访调研。
出行：搞不定健康码，出门有点难
家住广东广州荔湾区的谭阿婆今年已经70多岁了，尽管外孙曾多次尝试教她使用智能手机，但是因为眼睛老花，阿婆一直都没学会，仍用着多年前买的老年手机，“能打电话就行了，其他功能平时也用不上。”
令谭阿婆没想到的是，突如其来的疫情，让她成了出行“困难户”。
图为“粤康码”手机截图，红框部分可添加家中其他成员信息。
出于防控需要，广州市民出入公共场所都要核验“粤康码”。搞不定智能机的谭阿婆，每次只能和自己的女儿或者外孙一起出门，通过他们手机里的“同行人员”功能来证明自己的健康状况。如果不得已要单独出门，谭阿婆只能让家人把二维码打印出来，以便工作人员核验。
“现在没有智能机，真是不太方便。搞不定健康码，证明自己有点难。”说到这，阿婆无奈地叹了口气。
与谭阿婆一样，84岁的贵阳市民黄大爷，也在出门时有过类似遭遇。疫情初期，他曾因没带智能手机又无法出示健康证明，而坐不了公交车。
“公交公司规定，乘客必须扫健康码才能乘车，否则驾驶员会受到相应处罚。”黄大爷的情况让当值的驾驶员任师傅犯了难：让大爷上车，自己要受处罚；不让上，又不忍心把他一个人扔在那儿。“老人说这是他近期第一次出门，没有带任何能证明自己健康的证件，也不清楚该去哪里办健康码。”任师傅在无奈之下，只能选择报警求助。
最后，当地民警赶到现场，询问了健康状况后将黄大爷送回了家。
网购：你们的便利，我们的“坎儿”
如今，“网购”已成为主流趋势的当下，“指尖上的科技”正给多数人的生活提供着便利。但对于没有或不会用智能机的老年人来说，“高科技”反而成了他们生活中的一道“坎儿”。
因为没有使用智能手机，老人用现金买菜。周邦静摄
“时代发展得太快，我们已经落伍了。”说起不会使用智能手机的烦恼，70岁的长沙市民严大爷向记者倒起了苦水。
“之前说好了，今年春节和儿子去北京过，但网上买票、选座、取票这些，我都弄不明白，只能靠儿子一手包办。”严大爷说，自己出门的话，就得去人工柜台排半天队买票、取票，“费时不说，身体也吃不消。”
“我身边和我差不多的岁数的朋友也这样，要么没有智能手机，要么不会用。”严大爷表示，大家都感叹自己跟不上时代变化，在生活中会尽量避开需要使用智能手机的场合。
辽宁小伙王宇是个“网购达人”，小区里的智能快递柜是他日常感受到最多便利的“王牌配置”。前段时间，王宇的奶奶搬进了新小区，原想表达一番孝心的他却办了件“傻事”。
“我想着奶奶刚搬过去，对周围环境不熟悉，就在网上给她买了些生活用品，直接送到家楼下，省得她自己出去买了。”早已习惯网购的王宇忘了，奶奶平时用的是老人机，没有扫码等功能。
“孙子啊，快递员说把东西放到什么快递柜里了。那个柜子在哪？怎么打开啊？我研究半天也没看见钥匙啊。”果然，在物流显示“已签收”后不久，王宇就接到了奶奶的“求助电话”。
“我后来才反应过来，对于老年人来说，又是扫码、又是输入验证码，太繁琐了，况且奶奶还不是智能手机。”王宇说，从那之后，他都会把快递寄到自己家，等下班之后，再一并给奶奶送过去。
办事：不会“刷脸”认证，还是排队踏实
近几年，随着电子政务的不断发展，绝大多数业务都可以通过电脑端官网或手机APP办理。“足不出户能办事”已成为多数人的日常，但调研过程中，不少老年人都提到，由于没有智能机，许多业务仍然只能去业务大厅现场排长队办理。
图为辽宁葫芦岛“智慧人社”AAP截图，红框部分为养老认证板块。
“我们这些退休人员每年要进行一个养老认证，就是证明人还健在。我这不会用智能机，整不明白人脸识别啥的，只能跑一趟退休单位所在的社保局进行现场认证。”现居辽宁葫芦岛的肖奶奶今年86岁，她说，每年到了认证的时候，都有些发愁，“人家在手机上5分钟就能操作完，我这光路上就得花一个多小时。”
肖奶奶平时用的老人机。受访者供图
除了不会“刷脸”认证，“没有手机银行”也是不少无智能机老人不得不选择去现场办业务的原因。
“我女儿每次在手机点几下，就把钱转过来了。我之前学了几次，记不住。人老了，用不明白智能机。”独居山东济南的王大爷，儿女都在外地工作，每个月的生活费都是通过手机银行转到老人的银行卡。
由于没有智能机，办不了手机银行。王大爷每次需要办理转账、取钱等业务的时候，都得去银行专柜办理。“自己鼓捣万一把钱弄错了，反倒给儿女添麻烦，还是自己去银行排队踏实。”王大爷感慨道。
谈及数字化时代下无智能机人群面临的困境，上海社会科学院信息研究所副所长丁波涛认为，数字技术在推动整个社会的发展过程中扮演的角色逐渐立体，但不可忽视的是，依旧有庞大的数字弱势群体处在数字化社会的盲区，“从技术发展本身来说，数字化的本质就是解决人们的各种不方便。如果依旧有很多诸如老人及其他弱势群体感到不便的话，那就证明技术还有改进的余地。”
当前，数字化已成为不可阻挡的潮流，但生活中仍有一部分人，因为各种原因，无法完全跟上时代奔跑的脚步。这部分群体人数虽少却不容忽视。在数字化不断深入生活生产的同时，我们也要把握好发展的步调，让科技感多些温度，带着他们一起前行，不让他们在时代的发展中掉队。（曾帆 周世玲 张博 王斯文 汤龙 龚莎 何萌 张静雯 李宇 实习生程鹏伟）
来源：人民网：2020年08月17日08:16
数字化时代的"无智能机人群"调查(下):别让他们成为时代的“局外人”
“请出示您的健康码。”
“什么？要电话号码？”
“健康码！请出示您的健康码，大叔。”
“没有的事，谁给我？你没给我。”
近日，一段“老人在大连乘地铁时因无健康码而受阻”的视频引发热议。视频中，站务员反复重复需要出示健康码，老人则反复表示没人给健康码。大连地铁在回应中提到，“车站工作人员工作的方式方法不妥当，针对特殊人群服务不到位”。
实际上，这类“特殊人群”在日常生活中并不罕见。尽管当前智能化设备已经深入渗透进人们衣食住行的方方面面，但一些无智能机或不会用智能机的群体仍存在。上述案例中，老人“不知道何为健康码”的反应，也正体现了这一群体在当前社会环境中的尴尬处境。
生活中，如何应对“特殊群体”的正常需求？智能化时代下，“无智能机之困”咋解？带着这些问题，人民网记者深入走访了多地有关部门及相关专家，试从多角度探讨解决之道。
社区代办、纸质留痕，将心比心人性化服务
在湖南长沙芙蓉区丰泉古井社区，有一片老旧开放式小区。小区里老人多，且大多子女不在身边，平时要在手机上办个证都找不到人帮忙。了解小区老人困境后，小区党支部组织年轻党员建立“红色代办队”，专门为没有智能手机的老年人提供“网购”“网约车”“网上预约挂号”等暖心服务。
和丰泉古井社区一样，多地都在社区治理中，依据当地实际为“无智能机群体”提供人性化服务，满足其正常的生活需求。
如，辽宁建昌县建兴社区针对无法在手机客户端进行“刷脸”身份认证（用于退休工资申领）的“无智能机群体”，推出上门认证服务。“每年5月到7月，退休人员需在手机客户端进行身份认证，但独居老人或没有智能手机的人没法完成线上‘刷脸’。”该社区相关工作人员侯建国说，“我们对这类‘特殊群体’会进行上门服务，免得他们还要专门跑来社区一趟。”
贵州就“无智能机群体使用健康码问题”提出，老年人等无手机或智能手机人员，可以主动联系社区(村居)工作人员、网格员等代为申领，也可由住所地社区(村居)审核并加盖公章出具健康通行证明。
出行、购物之外，“无智能机人群”在就医方面也时常陷入“因无法网上预约而挂不到号”的窘境。
中国医科大学附属盛京医院工作人员帮助老年患者进行网上预约挂号。该医院供图
“我们每天有两到四个人专门负责接电话，并且根据电话量大小随时调配人手。”辽宁中国医科大学附属盛京医院门诊部主任沈涛告诉记者，医院一面完善电话预约挂号，一面在医院自助挂号机岗位设置专人辅助患者挂号。“我们升级了线下挂号服务，除了特殊科室和专家号外，每天会放16000多个号，远远大于就诊患者的数量。”
此外，上海还针对自带“大龄观众”流量的社区影院制定了暖心防疫举措。据上海曹杨影城相关负责人介绍，为了做到溯源零漏洞，该影城对没有智能手机无法扫码留痕的人群，采用专门的登记本进行纸质留痕，力求万无一失。
积极“触网”、互教互学，“无智能机”群体主动求变
除了日益完善的社会基层治理，不少“无智能机人群”为了更好地融入现代化生活，也积极“触网”，主动求变。
今年78岁的余明芳，家住重庆市九龙坡区小湾社区电力5村。在周围人眼里，她是个名副其实的“时髦奶奶”。
余明芳用智能手机扫码付款。周邦静摄
淘宝一毛钱“秒杀”纸巾、抖音上下单购物、制作手机影集……提起生活中的“智能机体验”，余明芳滔滔不绝。“现在我买菜一般用微信或支付宝，交水电费用云闪付和微信，缴其他费用在网上营业厅。”余明芳边向记者展示手机里各类APP边说，“我以前是完全不会用智能机的，但我对新鲜事物很感兴趣，也想跟上时代发展的步伐，就参加了社区的培训课程。”
余明芳（左一）正在教小区老年人使用智能机。周邦静摄
在基本掌握智能机的操作后，余明芳还成了社区内智能机教学的积极分子之一。“大家相互学习，活到老，学到老嘛。”余明芳笑着说。
除了想积极追赶时代浪潮的心，“为了和子女保持联系”也是不少老人主动“触网”的原因。
江苏南京马群街道果场社区曾经办过这样一个特殊的“培训班”——由当地大学生志愿者担任课程老师，教老年人使用智能机。
社区工作人员梁晶说，“学员中最大的83岁，最小的65岁，虽然没有考试，但是老人们学习起来十分认真。”
70岁的社区居民杨兆年，就是培训班的受益者。从最初的“玩不转”到现在的“信手拈来”，杨兆年感触颇多，“我现在会发朋友圈、看视频、网购，还能随时和儿子微信通话，比用老年机方便多了。”
“老人们会互相分享课程内容，后来越来越多的人知道社区办了这个培训班，甚至还有其他街道的老人特意赶过来学习。”据梁晶介绍，果场社区有近600多名60岁以上的老人，开过几期培训班以后，许多老人基本掌握了智能机的基本操作。“社区里有意愿学习智能机的老人，大部分都会使用了。我们也很乐意继续开办这样的课程，让更多老人融入现代化生活，随时和子女们取得联系。”
专家：人工窗口需保留，配套服务要跟上
记者在走访中发现，随着生活越来越智慧化，智能机已成为现代生活的常备工具，但由于年龄或数字网络等原因，各地仍存在一些“无智能机人群”。
尽管各地有关部门已在积极探索应对举措，部分“无智能机群体”也主动融入，但在实际生活中，此类人群在网购、健康码申领、业务办理等方面遇到的困境并未完全得到解决，“无智能机之困”的最优解仍需进一步探索。
中国社会学会社会调查研究方法专业委员会会长、中南大学公共管理学院副院长董海军认为，政府部门需加大关注和帮扶力度，尽可能让智慧生活惠及更广泛的群体。“社会服务相关的部门要避免生活的完全智能化。比如，在网络订票之外，还需保留窗口售票。此外，还应在服务地方提供志愿指导服务，协助不会操作智能机人群熟悉操作使用智能机，为农村贫困地区举行智能网络生活培训，提高农村地区居民的智能机操作使用能力。”
国家行政学院副教授竹立家针对“无智能机老年群体”在健康码方面的困境提出了解决建议，“政府或可在老人常用证件中嵌入一些特定的健康程序。此外，日常服务也应跟上，多角度解决老年群体在智能设备的使用和观念理解上存在的断层。”
“智能化、数字化无疑是大势所趋，但技术发展得太快，可能会导致受众在接受程度上出现参差不齐的现象，从而产生数字鸿沟。”上海社会科学院信息研究所副所长、副研究员丁波涛也在受访中提到，无论线上技术如何发展，线下的传统“窗口”一定要同步保留，双腿并行，互为补充。（曾帆 周世玲 张博 王斯文 汤龙 龚莎 王艳 何萌 胡虹 李宇 实习生程鹏伟 何雨霁）
来源：人民网2020年08月18日09:02